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让客户满意是最有意义的事

  2005年,国网山西电力举行营销知识竞赛,采用按键抢答的形式开展,如果抢到机会却回答错误,还会倒扣分数。面对紧张的竞赛局势和兄弟单位强劲的竞争对手,郑仙荣几乎每次都第一个按下抢答器,回答准确全面。“全场的视线都被吸引到她身上,赛后好多人向我打听这个小姑娘的来历。”当年的领队笑着回忆道。

  不惧挑战 创新服务点子多

  岗位在变 责任和热忱不减

  “客户停了电,肯定心情不好,如果我们能赶在客户拨打热线前就派人抢修,并主动告知客户停电缘由、复电时间,客户的感受会好一些。”郑仙荣决定在减少停电时间上下功夫。2018年3月,她指导同事在生产管理系统中录入所有抢修驻点信息,利用配网可视化系统,实时监测重要客户、保电对象等有无台区停电、过载等问题,一旦发现问题,立即把故障抢修工单通过手机直接派单给对应的抢修人员,大大压缩了抢修时长。

  经过郑仙荣和队友的沉着应战,临汾供电公司取得了团体第一名的成绩。很多人也记住了这个干练的姑娘。2006年,临汾供电公司筹备组建95598客户服务中心,郑仙荣报名应考,在众多竞聘选手中脱颖而出,成为一名坐席人员。凭借扎实的专业储备和良好的沟通能力,很快她走上了首任主管的岗位。

  档案管理一般被看做是出工不见功、没技术含量的活儿,郑仙荣却想:“整理档案虽然枯燥,却能让我全面了解营销工作,对以后发展很有帮助。”为了能全面了解客户情况,她还暗暗给自己定下了一个目标:走访全县每一个工商业客户,工作首先要自己发热!

  2017年10月,郑仙荣光荣当选党的十九大代表。2018年1月,她的工作岗位再次发生变化:任职临汾供电公司供电服务指挥中心副主任。这个新岗位对她提出了更高要求——构建现代服务体系,优化客户用电体验。

  这个意外情况让郑仙荣夜不能寐,连着一个月在电脑上敲敲打打。最终,她制订了《停复电通知234法则》,用严密的规定和流程杜绝再发生同类情况,确保了高危客户的用电规范和用电安全。她趁热打铁,组织开展了《提高重要客户通知准确率》QC课题活动,该成果获得第五届“海洋王”杯全国QC小组成果发表赛一等奖。她还将经验编写成了《高危及重要客户供用电安全管理与风险防范工作指南》,供兄弟单位学习参考。

  细心耐心 职场新人崭露头角

  2008年,时任客户服务中心主管的郑仙荣遇到了一个紧急难题:2月的一天凌晨3时,洪洞县10千伏左木线发生故障,需紧急抢修。该线路为恒兴煤业供电,虽然是双回路,但为确保井下作业人员安全,需立即通知该煤矿井下撤人、暂停生产。但是该煤矿企业留的两个联系人手机均无人接听,郑仙荣急得在值班室团团转,最后由距该煤矿最近的左木供电所派员工凌晨骑着摩托上山到矿上告知客户。

  

  在国家电网公司大力推进泛在电力物联网建设的浪潮中,郑仙荣又开始研究如何更好地利用大数据超前服务、更精准地跟踪客户诉求、更快速地利用人机交互研判派发问题。“这辈子就做一件事——让客户满意。客户满意,我的工作就有意义。”郑仙荣说。

  2004年,大学毕业的郑仙荣被分配到临汾市襄汾县供电公司,在营业大厅当一名普通的营业员,负责档案管理工作。

  “现在科技进步快,咱们不能傻干,得创新巧干。”郑仙荣常对班员说。在电能计量全采集全覆盖的基础上,2010年,她带领班员利用采集信息研发应用了故障抢修指挥系统,使平均故障抢修时间缩短了26分钟,该成果获国网山西电力科技进步奖。

  临汾矿产资源丰富,聚集了煤矿、冶金、炼钢等诸多高危行业及重要用电客户。对这些客户而言,如果停复电通知不到位,可能造成人身伤亡、环境污染、经济损失等严重后果,供电服务安全风险较大。

  她铆足了劲,花了一年时间走遍了襄汾县325个工商业大客户。遇到不懂的业务问题,她就虚心向老师傅请教,光学习笔记就记满了七个本子。就这样,这个个性倔强、有想法的姑娘积累了扎实的专业知识,为她不断提升业务水平打下了坚实的基础。

  “如果要念响恢复线路正常运行的紧箍咒,我甘愿当‘唐僧’。”郑仙荣笑着说。她把各级负责人拉进微信通报群,要求团队每日、每周通报和分析频繁停电线路,不留情面地敦促各级人员以最快速度恢复线路正常运行。



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